DISCUSSION
仕事を知る

営業職

コールセンターはオールコネクトの登竜門。
その中で社員は何を経験し、
何を感じながら成長していくのか…?

MEMBERS PROFILE

  • コンタクトセクション 課長

    加藤はる奈

    2011年度 中途入社(前職:接客業)
    さまざまなテストマーケティングに関わってきたパイオニア的存在。2014年度には、ベストマネジメント賞を受賞している。

  • 事業部長

    藤内 優

    2013年度 新卒入社(仁愛大学出身)
    スマートフォンを取り扱う部署の立ち上げから携わり、現在もその事業の拡大に尽力。入社4年目で部長に抜擢される。

  • 新卒採用プロジェクトリーダー

    大久保彰人

    新卒入社(同志社大学出身)
    入社後1年間、コールセンターに従事。2年目からは新卒採用のプロジェクトリーダーに抜擢される。

自分のチームに引き抜くほど期待していたから
かなり厳しいことも言いました。(加藤)

3人は同じ部署で働いていたとのことですが、当時はどのようなことが印象に残っていますか?

大久保:ぼくは、加藤さんによく叱られました(笑)加藤さんは、僕が内定者アルバイトとして入社したときから人事に異動するまで、ずっと一緒に仕事をさせていただいた師匠のような存在なのですが、何度叱っていただいたことか・・・(笑)特に印象に残っているのは、オルコネパーティーの時ですね。全社員参加型の一大イベントなのですが、毎年入社してくる新卒が企画するのが習慣です。僕はそのリーダーをしていたのですが、イベントの企画を抱えながらの業務は本当に大変で、仕事がおろそかになっている自覚すらありませんでした。

加藤:そんなことがありましたね。私もよく覚えています。オルコネパーティーの企画を担当する新人にはよくあることなのですが、全然仕事に身が入っていませんでした。別のチームから引き抜くほど期待していた分、とてもショックでしたね。だから、個別の面談ではかなり厳しいことを言いました。

くやしいけれど、できないのには理由がある。
壁にぶつかったときこそ、成長へのチャンス。(藤内)

大久保:その面談で、自分の電話対応の録音を聞かされたのですが、自分でも分かるくらい本当にひどい対応でした。これは加藤さんが怒るのも無理ないなと…。指導は厳しかったですが、僕にどれだけ期待していたかも伝えて励ましてくれましたよね。期待に応えられていない自分の不甲斐なさや、その悔しさから自然と涙が出てきました。あの出来事があったからこそ、周りの期待に応えたい想いがより強くなり、つらい時期も踏ん張って頑張れるようになれたと思います。

現在は事業部長である藤内さんも、コールセンターで壁にぶつかったことはありますか?

藤内:そうですね。入社1年目の頃は、とにかく伸び悩みました。一生懸命対応しているつもりでも、お客様に一方的に電話を切られてしまうこともありました。悔しいから、何度も自分のトークの録音を確認ました。冷静になって聞くと、自分のできていない部分が見えてきます。自分で認めたくないだけで、うまくできない理由がちゃんとあるんですよね。だから、できていない自分も認めてあげて、ダメなところをひとつずつ潰していくようにしました。また、僕も大久保くんと同様に、僕のことを気にかけてくれていた上司がいたので、一本の電話が終わるたびに、自分ができていなかった点は、次どうしたらできるようになるか、逐一相談に行っていましたね。このとき壁にぶつかったからこそ、成長できたと思っています。

部下想いな上司が多いのですね。

大久保:はい。ぼくは、藤内さんもその一人だと思います。同じ部署にいたとき、他の業務があるにも関わらず、僕の電話対応をリアルタイムでモニタリングして、フィードバックしてくれていました。「今のよかったよ!」って、よく褒めてくれていました。藤内さんの言葉は、正直なところ、一本の成約がとれるよりも嬉しかったです。周りから言ってもらえることで、自分の自信につながりますし、改善点も見つかりますから。

小さいチームでも負けないことを証明するために
ベストマネジメント賞を狙いました。(加藤)

加藤さんは、コールセンターにおいて、今までで印象に残っている出来事はありますか?

加藤:ベストマネジメント賞を受賞したことですね。私が受賞するまでは、規模の小さいチームの管理者が受賞することはありませんでした。大規模なチームの管理者が受賞する傾向が強かったので、小規模のチームでもやれることを証明して、前例を作りたかったのです。
受賞を逃した年、社長が「実力は申し分なかった。」と声をかけてくれました。胸が熱くなって、悔しくて、ぼろぼろと涙が流れました。この悔しさを晴らすために、次の年はベストマネジメント賞をとることを公言して、有言実行しました。

大久保:当時、僕も加藤さんの部下でした。僕自身も新人賞を目指して頑張っていましたが、同じくらい加藤さんにも賞をとってほしいと思っていました。僕以外のチームのみんなも、自分たちが結果を出して、加藤さんにベストマネジメント賞をとらせるんだという気持ちで仕事を頑張っている雰囲気がありましたね。

藤内:加藤さんは、1言ったら10やってくれる頼りになるスタッフです。彼女に相談して実施された施策の中には、見事に成功して今も継続しているものもあります。当時、ぼくたちの部署は小さかったですが、スマートフォンはこれから事業の柱にできる商材でしたし、加藤さんにも大久保くんにも賞をとってほしいと思っていました。だから、加藤さんがベストマネジメント賞をとったときは感激でいっぱいでしたね。大久保くんは、新人賞を逃して残念だったけれど、本当によくやってくれたと思います。

人事は学生とのコミュニケーションが大事。
コールセンターの経験が生かされています。(大久保)

大久保さんは、現在は人事とのことですが、コールセンターの経験が生かされていることはありますか?

大久保:はい。ぼくは、新卒採用を担当しているのですが、学生とのコミュニケーションがとにかく大事です。会社説明会では、学生が眠ってしまう、つまらなさそうにしている、ということもあります。それは、ぼくたちプレゼンターの責任でもあります。いかに学生の気持ちや、その場の雰囲気を読み取り、どんな言葉をかけるかが重要です。内定者アルバイト時代から1年半、コールセンターの電話対応では、相手の顔が見えないため、声だけでお客様の心境を読み取る必要がありました。そのため、当時、藤内さん、加藤さんから教わった細やかなコミュニケーションスキルが大いに役立っていると感じます。

藤内:大久保くんが人事に行ってからも、新卒採用で関わることがありますが、ずいぶん話し方がしっかりして頼もしくなったと感じています。会社説明会での様子を見ていても、学生への話しかけ方やプレゼンがうまいですね。もともとコミュニケーション力は高いと思っていましたが、さらにレベルアップしたと思います。

加藤:大久保は、本当に成長して大きくなったと思います。入社当初から面倒を見ていた可愛い後輩なので、これからも頑張っていってほしいですね。

壁を超えるために努力し、変化しようとした
挑戦の結果が、振り返ったときに成長として現れる。(藤内)

コールセンターを通してそれぞれの成長を遂げていると思いますが、みなさんはどうすれば成長できると考えますか?

加藤:どんなことでも、まずはやってみることですね。私自身、昔は、経験がないことはやりたくない、できないと決めつけていましたが、それでは何も変わることはできませんでした。知らないことへの挑戦は不安もあるけれど、とにかくやってみるのが一番の解決法だと思います。失敗や変化を恐れずに、与えられた目標をしっかりやっていけば、その先に自分だけのキャリアが積み重なって、評価や信頼を得ていくことができます。だから、どんなことでも「まずはやる!」という精神が大切ですね。

大久保:ぼくも、与えられた目標や責任をこなし続けていくことで、自身の成長につながると思います。そう教えてくれたのは、もちろん加藤さんです。例え話をすると、学生だったら授業を受けて、単位を取得して、卒業することが責任で、そのために勉強しますよね。裏を返して、なぜ勉強するかと言うと、単位を取得するという責任を果たすためには、今の実力や知識が足りていないからです。誰も、単位を落としたり、留年したりしたくないので、テスト前は必死に勉強します。その結果、いつの間にか、知識が身に付いて成長するわけです。このように、与えられた責任や目標を果たそうとすること自体が、自身の実力を上げ、成長を促すと思っています。

藤内:ぼくは、挑戦し続けることだと思います。人は、失敗と変化から成長していくものです。壁にぶつかったときに避けているばかりでは、いつまでたってもその壁は越えられません。そのときは苦しいかもしれませんが、1度乗り越えてしまえば同じような壁があったとき平気で乗り越えられます。業界として変化の早い中にいるオルコネでは、自分も常に進化して変化に対応していかなければ、退化してしまいます。だからこそ、どう超えるか、どう変化していくかのトライ&エラーを大事にしていきたいですね。そうやって挑戦し続けた結果が、振り返ったときに成長として現れるのですから。

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